Benchmarking     

INTRODUCTION
Grâce à la veille concurrentielle chaque entreprise connaît parfaitement le marché sur lequel elle évolue, elle est en mesure de qualifier ses écarts de performance et de compétitivité par rapport à ses concurrents.
Mais toutes les entreprises françaises savent-elles qu'en effectuant des comparaisons avec des filiales de son groupe ou en se comparant avec d'autres sociétés évoluant dans d'autres domaines elles peuvent progresser et améliorer leurs performances de façon très significatives ?

Pour réussir, une entreprise doit fixer ses objectifs d'exploitation à partir des méthodes les plus performantes. La pratique du "Benchmarking" permet de relever ce défi.

     QU'EST-CE-QUE LE BENCHMARKING
" LE BENCHMARKING " est la méthodologie qui consiste à rechercher en permanence les meilleures pratiques afin d'adopter, ou d'adapter leurs aspects positifs et de les mettre en oeuvre pour devenir le meilleur des meilleurs.
" LE BENCHMARKING " est un point de référence à partir duquel on fixe les objectifs.
" LE BENCHMARKING " en language courant

1. est un processus de fixation des objectifs.
2. est un outil pour identifier, établir et parvenir à des critères d'excellence.
3. est un processus continu d'évaluation des services, des produits et des méthodes par rapport aux meilleurs reconnus dans leurs catégories.

  METHODOLOGIE DU " BENCHMARKING "
La méthodologie de " Benchmarking" conseillée consiste en dix étapes ( Figures 1 et 2) réparties en quatre phases :

  PLANIFICATION ANALYSE INTEGRATION ET ACTION.
Chaque étape comporte une entrée, un processus et une sortie. La sortie de la première étape doit être l'entrée de la seconde. Cette approche est la même pour chacune des étapes jusqu'à ce que l'étude parvienne à son terme.

Phase de planification
Au cours de la phase de planification, une équipe élabore un diagramme de flux de la procédure, de la méthode ou de la technique traitée. A partir de l'analyse de ce diagramme de flux, des mesures de performance critiques peuvent être déduites et des descriptions de projet élaborées. A la suite de la phase de planification, une équipe détermine des partenaires du "Benchmarking" qui sont reconnus comme des champions dans leur catégorie.

Phase d'analyse
Au cours de la phase d'analyse, l'équipe se concentre sur les différences de méthodes ou de procédures en analysant les résultats. Cette phase prend en compte l'analyse du diagramme de flux des pratiques du champion choisi. A partir de ces informations, l'équipe a la possibilité d'élaborer une analyse des écarts. Cette analyse est essentielle pour la compréhension de l'évolution future des performances et les gains possibles.

Phase d'intégration
Cette phase présente les conclusions du "Benchmarking" et améliore la compréhension de l'équipe en ce qui concerne les écarts de performance. Ces conclusions entraînent une analyse des conséquences des changements à faire.

Phase d'action
Dans cette dernière phase, l'équipe élabore des plans d'action, des calendriers de mise en oeuvre mesurant les résultats/progrès, les extensions potentielles à d'autres domaines. Pour finir elle définit les moyens de réévaluer la référence après une certaine période de mise en oeuvre.

Figure 1 . Etapes de la procédure d'étude d'optimisation

Figure 2 . Etapes détaillées de la procédure d'étude d'optimisation

LES QUATRE TYPES DE " BENCHMARKING "

1. " Benchmarking" interne : Il s'agit de comparer vos opérations à d'autres opérations similaires à l'intérieur de votre propre organisation. Ce type est le plus facile à étudier et à mettre en oeuvre. Le " Benchmarking" interne aura pour résultat une amélioration d'environ 10% des performances.
2. " Benchmarking" de concurrence : Il s'agit de comparaisons spécifiques de concurrent à concurrent pour le produit, la procédure ou la méthode qui vous intéresse. C'est pour ce type qu'il est le plus difficile d'obtenir des informations. Le " Benchmarking" en association avec un concurrent implique des considérations légales. Ce type de "Benchmarking" aura normalement pour résultat une amélioration d'environ 20% des performances.
3. " Benchmarking " fonctionnel : Il s'agit de comparaisons avec des fonctions similaires, dans des entreprises non concurrentes, à l'intérieur du même secteur d'activité. Il est facile de rassembler des informations pour ce type de "Benchmarking" qui conduira à des techniques novatrices. L'étude de " Benchmarking" conduira à une amélioration des performances qui pourra atteindre 35% ou plus.
4. " Benchmarking" générique : Il s'agit de comparer des méthodes de travail ou des processus dans des secteurs d'activité différents. Un constructeur informatique peut, par exemple, comparer le fonctionnement de sa logistique à celui d'une entreprise du secteur de la grande distribution. Cette méthode est probablement la plus productive et la plus novatrice. La concurrence n'entre pas en ligne de compte dans ce type de " Benchmarking,>. L'amélioration des performances pourra atteindre 35% ou plus.

LES SOURCES D'INFORMATION PERMETTANT D'IDENTIFIER LES ORGANISMES AYANT LES MEILLEURES PRATIQUES

Internes : Bibliothèques, Revues, Publications,

Externes : Associations professionnelles, Prix Français de la Qualité (MQF/IQM), Prix Européen de la Qualité (EFQM/IQM), Publications de l'industrie, Rapports spéciaux de l'industrie, Publications économiques, Séminaires, Sources universitaires, Observatoires de l'industrie, Publicités, Bulletins d'information,

Recherches originales :   Retour d'information clientèle, Enquêtes téléphoniques, Visites sur site, Réseaux

  CONTACTER UN PARTENAIRE D'ETUDE DE " BENCHMARKING "

Après qu'une équipe de " Benchmarking " ait mis au point une liste d'organismes potentiels pratiquant les meilleures méthodes " il faut déterminer une entrée en matière appropriée pour chaque partenaire sélectionné. Cherchez parmi les sources suivantes une matière appropriée d'entrer en contact :

Sources internes
Réseau de " Benchmarking ", Service marketing, Service achat, Service clientèle, Service qualité, Direction des Ressources Humaines,

Sources externes : Contacts personnels, Revues spécialisées, Chambres de Commerce, Syndicats professionnels, Lauréats du Prix Français de la Qualité, MFQ, Régions et Branches industrielles 

  SE PREPARER AU CONTACT
Avant d'entreprendre un contact en vue du "Benchmarking", préparez-vous à présenter les informations suivantes dans votre première discussion :

1. . Décliner votre identité
2. . Donner à votre contact la raison de votre appel
3. . Donner à votre contact le but de votre projet " Benchmarking"
4. . Déterminer ce que vous désirez accomplir
5. . Expliquer comment vous avez identifié votre contact en tant que partenaire potentiel
6. . Dire pourquoi vous désirez rendre visite à votre partenaire
7. . Préciser ce que vous voulez voir et qui vous désirez rencontrer
8. . Donner une liste des personnes qui assisteront à la réunion d'échanges
9. . Donner une estimation du temps requis
10. . Proposer des informations équivalentes sur vos procédures
11. . Dire votre intention de partager les résultats de "Benchmarking" après analyse
12. . Envoyer une proposition de calendrier avant la réunion

  PREPARATION D'ENQUETES ET DE QUESTIONNAIRES

Les enquêtes doivent comprendre :

1.  . Les attentes du client du Processus
2.  . Les indicateurs de mesure
3.  . Les désirs de la clientèle
4.  . L'environnement
5.  . Les problèmes de processus
6.  . Les paramètres de processus

 Un outil d'enquête de qualité :

1. . Se compose de 15 questions au maximum
2. . Doit être objectif et se composer de questions à choix multiples

 Conseils :  valider votre questionnaire en y répondant
. communiquer au préalable votre questionnaire

  LES INDICATEURS DE SUCCES DE " BENCHMARKING "

1. Un engagement actif de la direction dans le "Benchmarking".
2. Une compréhension approfondie et claire de la façon dont votre propre travail est mené afin de pouvoir le comparer avec les meilleures méthodes de l'industrie.
3. Une démonstration de bonne volonté face aux changements et aux adaptations fondés sur les résultats de l'étude "Benchmarking".
4. La prise de conscience que la concurrence est en évolution constante et qu'il faut avoir une longueur d'avance.
5. Une démonstration de bonne volonté à partager les informations avec les partenaires du " Benchmarking".
6. Une focalisation sur le "Benchmarking" : en premier lieu sur le meilleures techniques de l'industrie et, en second lieu, sur les mesures de performance.
7. La concentration sur les compagnies dominantes de l'industrie ou sur d'autres opérations fonctionnant au meilleur niveau et reconnues en tant que leaders.
8. Suivre la méthodologie.
9. Un esprit ouvert à de nouvelles idées, à la créativité et à l'innovation dans leur application aux procédures existantes.
10. Le "Benchmarking" doit être un processus permanent.
11. Le "Benchmarking" doit être institutionnalisé.

  CE QU'IL FAUT FAIRE

1. Il faut connaître son processus avant de rechercher une autre compagnie pour une étude de " Benchmarking".
2. Il faut obtenir l'engagement de la direction avant de se lancer dans une étude de "Benchmarking".
3. Il faut identifier et impliquer tous ceux sur lesquels le projet pourrait avoir des conséquences.
4. Il faut mettre en oeuvre les changements ou les améliorations afin d'obtenir les résultats attendus.
5. Il faut assurer une communication permanente pendant toute la durée du projet sans oublier le coordinateur "Benchmarking".
6. Il faut conduire chaque étape du " Benchmarking" comme un projet.
7. Il faut identifier les indicateurs de mesure importants pour le processus choisi.
8. Il faut utiliser toutes les possibilités offertes par les différents types de Benchmarking interne, concurrentiel, fonctionnel et générique.

  CE QU'IL NE FAUT PAS FAIRE

1. Il ne faut pas faire un "Benchmarking" simplement pour le plaisir.
2. Il ne faut pas entreprendre le " Benchmarking" sans le soutien de la direction.
3. Il ne faut pas entreprendre le " Benchmarking"d'un processus s'il n'est pas connu.
4. Il ne faut pas confondre les indicateurs de performances avec le "Benchmarking".
5. Il ne faut pas confondre le "Benchmarking" avec le tourisme industriel.
6. Il ne faut pas demander des informations sans être prêt à les donner soi-même.
7. Il ne faut pas négliger les informations qui sont déjà disponibles dans le domaine public.
8. Il ne faut pas attendre plus de trois jours après une visite pour faire le rapport.
9. Il ne faut pas oublier la mise en oeuvre !

  CODE DE CONDUITE
Un " Benchmarking" bien conduit améliore la compétitivité, oblige à l'amélioration continue, garantit la confidentialité et inspire l'esprit d'innovation et d'excellence.

Echange d'informations.

1. Demander seulement les informations que vous fourniriez vous-même dans des circonstances analogues.
2. Etre honnête et exhaustif.
3. La participation d'une entreprise à une étude est confidentielle. Ne pas communiquer d'informations à l'extérieur sans avoir obtenu au préalable l'autorisation du partenaire de Benchmarking.
4. Ne pas aborder des sujets qui pourraient porter préjudice à l'image de votre société ou du partenaire.  

Utilisation d'informations

1. Utiliser les informations obtenues seulement à des fins d'amélioration des opérations ou des procédures au sein. des compagnies participantes.
2. Ne pas utiliser des informations à des fins commerciales.

Respecter tous les engagements passés avec votre partenaire.

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