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1- Pourquoi les normes sont-elles révisées?
2- Qui est responsable de la révision des normes?
3- Quand les autres normes révisées seront-elles disponibles?
5- Combien coûtera la transition vers les nouvelles normes?
6- Où mon entreprise peut-elle obtenir des exemplaires des projets de
normes révisées?
11- Quels avantages présentent les normes révisées?
12- Quelles sont les principales modifications apportées aux normes?
13- Quelles sont les nouvelles exigences de la norme ISO 9001 révisée?
15- Les normes révisées amélioreront-elles la satisfaction des clients?
16- Qu’est-ce qu’un processus?
17- Qu’entend-on par «amélioration continue»?
19- Comment les normes révisées amélioreront-elles la perception de la certification ou de l’enregistrement selon
l’ISO 9001?
20- Que deviendront les autres normes et documents de la famille ISO 9000 de 1994?
22- Que deviendront les normes ISO 10012-1 et ISO 10012-2?
23- Que deviendront les normes ISO 8402 et ISO 9000-1?
25- Qu’adviendra-t-il des normes ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003, éditions 1994?
26- Mon entreprise est actuellement enregistrée/certifiée selon l’ISO 9003. Que devons-nous faire?
31- Me sera-t-il possible de faire certifier/enregistrer mon entreprise selon l’ISO 9004:2000?
management de la qualité?
37- Comment une PME pourra-t-elle adapter les exigences de la norme? Avec quelle flexibilité?
38- Que deviendra le guide ISO pour les petites entreprises?
39- Quelles sont les relations entre les normes ISO 9001 et ISO 14001 révisées?
environnemental selon l’ISO 9001 et l’ISO 14001?
42- Mon entreprise fournit des services. En quoi les nouvelles normes nous sont-elles applicables?
45- Que faut-il entendre par "exclusion" ?
1- Pourquoi les normes sont-elles révisées?
La principale raison de la révision des normes ISO 9000 de l’an 2000 est de donner aux utilisateurs la possibilité d’apporter une valeur ajoutée à leurs activités et d’améliorer continuellement leurs performances en se centrant sur les processus principaux de l’organisme.
2- Qui est responsable de la révision des normes?
Le processus de révision relève du Comité technique (TC) 176 de l’ISO et est mené sur la base d’un consensus entre les qualiticiens et les experts des différentes branches de l’industrie, désignés par les comités membres de l’ISO, et représentant toutes les parties concernées.
3- Quand les autres normes révisées seront-elles disponibles?
La publication de la norme commune traitant des lignes directrices relatives à l'audit des systèmes de management de la qualité et des systèmes de management environnemental (ISO 19011) est prévue en 2002. Cette norme fusionnera les parties 1, 2 et 3 de l’actuelle norme ISO 10011 avec les normes ISO 14010, 14011 et 14012. Cette nouvelle norme devrait être disponible en tant que projet de Norme internationale au troisième trimestre de 2001.
4- La certification du système qualité actuel de mon entreprise sera- t-elle touchée par les révisions de l’an 2000 ?
Oui. Il sera judicieux d’inscrire dans la stratégie de transition adoptée par votre organisme pour satisfaire aux exigences de l’ISO 9001:2000 un calendrier approprié pour mettre à niveau la certification en question.
5- Combien coûtera la transition vers les nouvelles normes?
L’un des objectifs de l’ISO/TC176 est de produire des normes de nature à minimiser les coûts éventuels durant une phase de transition douce. Tout coût additionnel peut être considéré comme un investissement à valeur ajoutée.
6- Où mon entreprise peut-elle obtenir des exemplaires des projets de
Des exemplaires des Normes internationales peuvent être achetés auprès des organismes nationaux de normalisation « l’IANOR pour l’Algérie ».
7- Faudra-t-il procéder à une réévaluation complète de mon entreprise
Cette question est essentiellement du ressort de votre entreprise et de votre organisme de certification ou d’enregistrement.
8- Mon entreprise devra-t-elle récrire l’ensemble de sa documentation?
9- Les normes révisées seront-elles davantage compatibles avec les critères
¨
Ecoute client;
¨
Leadership;
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Implication du personnel;
¨
Approche processus;
¨
Management par approche système;
¨
Amélioration continue;
¨
Approche factuelle pour la prise de décision;
¨
Relations mutuellement bénéfiques avec les
¨
Fournisseurs.
10- Les normes révisées traiteront-elles aussi de l’aspect financier?
L’aspect financier n’est pas traité dans la norme ISO 9001:2000, qui définit avant tout les exigences.
11- Quels avantages présentent les normes révisées?
Les principaux avantages des normes révisées relatives au système de management de la qualité sont notamment les suivants:
v
Applicabilité à toutes les catégories de produits, à tous les secteurs et/ou services et aux organismes de toutes tailles;
v
Normes faciles à utiliser, d’expression claire, immédiatement traduisibles et aisément compréhensibles;
v
Réduction significative du volume de documentation requis;
v
Liens établis entre les systèmes de management de la qualité et les processus organisationnels;
v
Base naturelle pour une meilleure performance de l’organisme;
v
Orientation plus marquée vers l’amélioration continue et la satisfaction de la clientèle;
v
Compatibilité avec d’autres systèmes de management comme ISO 14000;
v
Base cohérente pour traiter des besoins et intérêts d’organismes dans des secteurs spécifiques (par exemple dispositifs médicaux, télécommunications, construction automobile, etc.);
v
Notion de duo cohérent ISO 9001 et ISO 9004, la première norme traitant des exigences et la seconde visant, au-delà de ces exigences, à améliorer encore plus la performance de l’organisme;
v
Prise en compte des besoins et des intérêts de toutes les parties intéressées.
12- Quelles sont les principales modifications apportées aux normes?
Les principales modifications introduites dans le «duo cohérent» des normes relatives au système de management de la qualité sont les suivantes:
v
Nouvelle structure orientée vers les processus et séquence plus logique du contenu;
v
Processus d’amélioration continue en tant que mesure importante pour renforcer le système de management de la qualité;
v
Importance accrue accordée au rôle de la direction, notamment concernant son engagement au développement et à l’amélioration du système de management de la qualité, la prise en compte des exigences légales et réglementaires, et la mise en place d’objectifs mesurables sur des fonctions et niveaux pertinents;
v
Le «périmètre d’application» est une notion nouvelle ajoutée à la norme pour permettre la prise en compte du large éventail d’organismes et d’activités concernés;
v
Une exigence à remplir par l’organisme est le suivi de l’information sur la satisfaction du client, en tant que critère de mesure de la performance du système;
v
Réduction significative du volume de la documentation requise;
v
Modifications/améliorations de la terminologie, pour faciliter l’interprétation de la norme;
v
Compatibilité accrue avec la norme traitant du système de management environnemental;
v
Référence spécifique aux principes de management de la qualité;
v
Prise en compte des intérêts et des besoins de toutes les parties intéressées;
v
Introduction de la notion d’auto-évaluation de l’organisation en tant que moteur d’amélioration (ISO 9004).
13- Quelles sont les nouvelles exigences de la norme ISO 9001 révisée?
v
Amélioration continue;
v
Importance accrue accordée au rôle de la direction;
v
Prise en compte des exigences légales et réglementaires;
v
Etablissement d’objectifs mesurables aux fonctions et niveaux pertinents;
v
Suivi de l’information sur la satisfaction ou le mécontentement du client en tant que critère de mesure de la performance du système;
v
Attention accrue portée sur les ressources disponibles;
v
Vérification de l’efficacité de la formation;
v
Mesures du système, des processus et du produit;
v
Analyse des données recueillies en matière de performance du système de management de la qualité.
14- Pourquoi l’exigence de suivi de la satisfaction du client a-t-elle été incluse dans la norme ISO 9001?
La «satisfaction du client» est reconnue comme un élément moteur de tout organisme. Pour évaluer si le produit répond aux besoins et attentes des clients, il est nécessaire de surveiller la satisfaction des clients. Des améliorations peuvent être apportées en prenant des mesures visant à résoudre tous les problèmes et préoccupations identifiés.
15- Les normes révisées amélioreront-elles la satisfaction des clients?
Le système de management de la qualité décrit dans les normes révisées est fondé sur des principes du management de la qualité incluant l’approche processus et l’écoute client. L’adoption de ces principes devrait donner aux clients une plus grande confiance dans le fait que le produit répond à leurs besoins et accroît leur satisfaction.
16- Qu’est-ce qu’un processus?
Toute activité ou opération qui reçoit des éléments d’entrée et les convertit en éléments de sortie peut être considérée comme un processus. L’essentiel des activités et opérations qui contribuent à la fabrication d’un produit ou à la fourniture d’un service sont des processus.
17- Qu’entend-on par «amélioration continue»?
L’amélioration continue est le processus centré sur un accroissement continu de l’efficacité et/ou de l’efficience d’un organisme dans la réalisation de ses politiques et objectifs. L’amélioration continue (ou l’adjectif «continu» fait ressortir le fait qu’un processus d’amélioration exige une consolidation par étapes progressives) répond aux attentes et besoins croissants des clients et garantit une évolution dynamique du système de management de la qualité.
18- En quoi la mise en œuvre des nouvelles normes aidera-t-elle mon entreprise à améliorer son efficience?
19- Comment les normes révisées amélioreront-elles la perception de la certification ou de l’enregistrement selon l’ISO 9001?
En démontrant aux entreprises que le processus de certification fondé sur les nouvelles normes ISO 9000 valorise leurs propres objectifs d’entreprise, la certification ISO 9001 devrait être mieux perçue à l’échelle du marché.
20- Que deviendront les autres normes et documents de la famille ISO 9000 de 1994?
21- Qu’adviendra-t-il des documents de la famille ISO 9000 qui fournissent des lignes directrices (par exemple les normes ISO 9000-3 et ISO 9004-2)?
Dans les révisions des normes ISO 9001 et ISO 9004 qui sont en préparation, ces documents ainsi que d’autres lignes directrices de la famille ISO 9000 sont pris en compte. Les normes révisées devraient être suffisamment génériques pour que ces lignes directrices ne soient plus nécessaires. Il est prévu que la responsabilité de certains de ces documents (notamment ISO 9000-3 et 9000-4) soit transférée à d’autres comités techniques de l’ISO. Il est proposé que des normes comme les ISO 9004-2, 9004-3, 9004-4 et 10005 soient annulées et d’autres documents (ISO 10006, 10007, 10013, 10014, 10015 et 10017) pourront être transformés en rapports techniques lors de leur prochaine révision. L’ISO 10012 demeurera sous forme de Norme internationale.
22- Que deviendront les normes ISO 10012-1 et ISO 10012-2?
Selon les plans actuels, ces normes relatives aux systèmes de mesure seront conservées dans le cadre de la famille ISO 9000 de l’an 2000.
23- Que deviendront les normes ISO 8402 et ISO 9000-1?
La terminologie de la norme ISO 8402 est traitée dans la norme ISO 9000:2000 (Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire). Une fois ce processus achevé, la norme ISO 8402 sera annulée.
24- Selon quelle norme mon entreprise sera-t-elle certifiée?
Les normes ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003 actuelles seront remplacées par la norme ISO 9001 révisée. Le choix est donc clair et simple : toutes les entreprises seront enregistrées/certifiées selon l’ISO 9001:2000. Le domaine d’application de l’enregistrement ou de la certification devra clairement refléter les activités couvertes par le système de management de la qualité de l’organisme, et toute exclusion d’exigences non applicables de la norme (paragraphe 1.2 «Périmètre d’application») doit être documentée et justifiée dans le manuel qualité de l’entreprise.
25- Qu’adviendra-t-il des normes ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003, éditions 1994?
termes duquel la certification accréditée selon les éditions de 1994 restera possible encore trois ans au maximum
26- Mon entreprise est actuellement certifiée selon l’ISO 9003. Que devons-nous faire?
Il y a des différences significatives entre la norme ISO 9003 actuelle et la norme ISO 9001:2000 révisée, notamment dans les activités de réalisation du produit.
Vous devriez analyser ces différences sur la base des projets de normes afin de déterminer quels secteurs de votre système de management de la qualité sont déjà conformes aux exigences révisées. Si votre système actuel ne traite pas des exigences applicables de l’ISO 9001:2000, il convient de procéder à l’élaboration et à l’application de processus permettant d’assurer la conformité.
L’organisme n’est pas obligé d’inclure, dans le domaine d’application de sa certification, tous les produits qu’il fournit (dans l’ISO 9000:2000, les services sont englobés dans la définition du « produit »). NEANMOINS, pour les produits qui figurent dans le domaine d’application de la certification, toutes les exigences applicables de l’ISO 9001:2000 doivent être respectées. La norme admet, aux termes du paragraphe 1.2 «Périmètre d’application », l’exclusion de certaines exigences s’il est démontré que ces exigences ne sont pas applicables à l’organisme.
Les exclusions ne concernent que la section 7 (Réalisation
du produit) et elles ne sont autorisées que s’il est évident qu’elles n’affectent pas l’aptitude de l’organisme à fournir un produit conforme aux exigences du client et aux exigences légales et réglementaires applicables.
Si la démonstration de l’aptitude de votre organisme à répondre aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables aux produits couverts par la certification de votre système de management de la qualité dépend d’activités de conception, celles-ci doivent être
Si la démonstration de l’aptitude de votre organisme à
La politique définie par l’IAF, l’ISO/CASCO et
Une fois la norme ISO 9001: 2000 publiée, les normes ISO 9002 et ISO 9003 seront périmées.
Si, par exemple, la nature des produits que vous fournissez
n’implique pas, dans votre entreprise, des activités de
conception, ou si vos produits sont réalisés sur la base de
modèles préétablis, il vous faudra expliquer ces exclusions
à votre organisme de certification/d’enregistrement et les
justifier.
L’alignement de la structure de l’ISO 9001:2000 et de
jusqu’à la publication des nouvelles révisions fin 2000. Dès
la publication de l’ISO 9001:2000, les révisions antérieures
des ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003 seront annulées.
L’ISO/TC 176, l’ISO/CASCO et le Forum international
de l’accréditation (IAF) ont ensemble convenu de Conseils
pour planifier la transition en établissant notamment les
accords suivants :
Les certificats délivrés selon les éditions 1994 de
L’ISO 9001:2000 exigera des auditeurs et d’autres
Les organismes de certification devront être
35- Quelle sera la relation entre l’ISO 9001:2000
de l’obtention de produits (voir ISO 9000:2000) qui
v
conformes aux exigences;
v
fiables;
v
disponibles en tant que de besoin;
v
actualisables.
v
d’une satisfaction professionnelle accrue;
v
d’une amélioration de la santé et de la sécurité;
v
d’une motivation supérieure;
v
d’une plus grande stabilité de l’emploi.
v
un meilleur rendement sur investissements;
v
une amélioration des résultats opérationnels;
v
un accroissement des parts de marché;
v
des profits accrus.
Pour les fournisseurs et les partenaires, les avantages
v
découleront:
v
de la stabilité;
v
de la croissance;
v
du partenariat et de la compréhension mutuelle.
Pour la société, les avantages seront les suivants:
v
le respect des exigences légales et réglementaires;
v
une amélioration de la santé et de la sécurité;
v
un impact réduit sur l’environnement;
v
une amélioration de la sécurité.
TC 176 concernant les versions 1994 des normes
application conjointe des normes ISO 9001 et
environnemental selon l’ISO 9001 et l’ISO
Cette nouvelle norme (ISO 19011), qui remplacera les
Le langage employé dans les normes révisées est plus simple, plus accessible et moins lié au secteur de la fabrication. Les nouvelles normes s’appliquent au même titre à tous les secteurs, y compris à celui des prestataires de services.
compétence en ce qui concerne non seulement la structure,
Conformément à la politique de transition adoptée par
les notions et la terminologie du dernier projet de l’ISO 9000:2000 ;
les huit principes du management de la qualité ;
une compréhension générale des lignes directrices
en
la connaissance du dernier projet de la norme sur les
lignes directrices en matière d’audit (ISO19011).
44-Que faut-il entendre par "externalisation" et quelles dispositions l’organisme doit-il prendre dans le cas de processus externalisés ?
Dans le § 4.1 de la norme ISO 9001 : 2000 il est précise : "Lorsqu'un organisme décide d externaliser un processus ayant une incidence sur la conformité du produit, l’organisme doit en assurer la maîtrise".
Décide : cette notion d’externalisation est positionnée dans le chapitre 4.1 (Exigences générales) ou il est demandé, entre autres, d’identifier les processus et de définir leurs systèmes de maîtrise et de mesure.
Lors de cette identification, l’organisme peut choisir d’externaliser un ou plusieurs de ces processus pour des
raisons qui lui sont propres (économiques, stratégiques, etc.). C’est un acte volontaire de l organisme.
Processus : cette externalisation concerne des processus (généralement de réalisation ou de support) ayant un impact sur la conformité du produit.
Maîtrise : Après identification des processus nécessaires au Système de Management de la Qualité »SMQ », s'il s avère que l'organisme ne met pas en oeuvre lui-même l’un de ses processus, il doit en assurer la maîtrise et en conserver la responsabilité. En l’explicitant clairement dans son Manuel Qualité, il convient au travers de son SMQ que l’organisme maîtrise ces processus externalisés par l’application de l’exigence du § 4.1. L'étendue de cette maîtrise dépend de la nature des processus externalisés et des risques encourus sur le produit final. Les éléments de sortie de ces processus devront être surveilles au travers de l’exigence du § 7.4.3 de la norme (vérification du produit acheté).
Exemples de processus externalisés :
Maintenance informatique, Logistique, Fabrication d’un produit, Essais de produits, Distribution. Pour ce faire, en complément des dispositions du paragraphe 7.4, l’organisme doit, selon les risques encourus sur le produit final, et en fonction de la nature du processus externalisé :
v
participer a la définition et à la documentation de ce processus ainsi qu a l identification des interactions avec les autres
processus,
v
s’assurer que le fournisseur a identifie et dispose des ressources et des éventuelles qualifications nécessaires à la mise en oeuvre de ce processus,
v
le valider en s assurant de sa mise en oeuvre et de son efficacité et en l'intégrant dans son propre programme d'audit interne,
v
s'assurer de la conformité des produits qui en sont issus.
45- Que faut-il entendre par "exclusion" ?
"En raison de la nature d’un organisme et de son produit", certaines exigences de l’article 7 peuvent être totalement ou partiellement exclues, en prenant soin de s’assurer "que ces exclusions n’affectent pas l’aptitude de l’organisme à fournir un produit conforme".
Ces exclusions doivent être justifiées dans le Manuel Qualité de l’organisme. En cas d’exclusion partielle, une gestion documentée des interfaces est nécessaire.
Les exclusions totales ou partielles les plus couramment rencontrées sont :
* 7.3 : Conception et développement :
Totale : l’organisme n’a aucune activité ou responsabilité de conception ou de développement.
Partielle : l’organisme n’est pas responsable de la conception initiale, mais a, par délégation, l’autorité de modifier certaines caractéristiques du produit pour un marché local.
* 7.4 : Achats :
Partielle : l'évaluation des fournisseurs est effectuée par une entité d'un Groupe, (exemple : Centrale d’achat) mais l’organisme effectue néanmoins l’approvisionnement et le contrôle réception.
* 7.5.3 : Identification et Traçabilité :
Partielle : si pour la traçabilité il n’existe pas d’exigence spécifiée (client ou réglementaire ou interne).
* 7.5.4 : Propriété du client :
Totale : il n’existe pas de propriété (matérielle ou intellectuelle), fournie par le client, devant être utilisée pour la réalisation d un produit ou la mise en oeuvre d un processus.
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