Sans prétendre être complète et exhaustive, cette fiche vous donnera en 5 minutes de lecture l'essentiel de ce qu'il faut savoir sur les nouvelles normes.

A la fin de cette fiche des liens vous sont proposés pour en savoir plus.

CONTEXTE 

Les normes ISO 9000 sont nées en 1987.
Les deux révisions en 1994 et 2000 qu'elles ont vécues, en font aujourd'hui de véritables outils de progrès adaptables à tous les domaines de l'activité sociale et économique et à toutes les tailles de structures. La dernière version, sortie en décembre 2000.

Pourquoi les normes ont-elles été révisées?

Les principales raisons des révisions de l'année 2000 sont les suivantes:

   souligner la nécessité de mesurer la satisfaction des clients,

   répondre aux besoins de documents d'utilisation plus conviviale,

   assurer la cohérence entre les exigences et les lignes directrices relatives au système de management de la qualité,

   promouvoir l'utilisation de principes génériques de management de la qualité par les organismes, et

   améliorer la compatibilité de ces normes avec la norme ISO 14001

Structure de la nouvelle famille ISO 9000 

Les 4 normes principales composent la nouvelle famille:

ISO 9000:2000 
Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire. Établit un point de départ pour comprendre les normes et définit les termes et définitions fondamentaux utilisés dans la famille ISO 9000, qui permettent d'éviter tout malentendu dans leur utilisation.

ISO 9001:2000 
Systèmes de management de la qualité - Exigences. Norme sur les exigences à utiliser pour évaluer votre aptitude à répondre aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables et, par conséquent, pour traiter de la satisfaction clients. Cette norme est désormais la seule norme de la famille ISO 9000 permettant d'effectuer une certification par tierce partie.

ISO 9004:2000 
Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances. Cette norme de lignes directrices fournit des conseils pour une amélioration continue de votre système de management de la qualité qui permettra à toutes les parties d'en tirer avantage par une satisfaction continue des clients.

ISO 19011 
Lignes directrices relatives aux audits de systèmes de management qualité et environnement (en cours d'élaboration). Des lignes directrices permettent de vérifier l'aptitude de votre système à réaliser des objectifs qualité définis. Vous pouvez utiliser cette norme en interne ou pour procéder à l'audit de vos fournisseurs.

Les normes ISO 9001, ISO 9002, et ISO 9003 ne forment plus qu'une norme révisée ISO 9001. La nouvelle norme ISO 9001 comprend dans sa nouvelle version 9 chapitres par rapport aux 20 chapitres de la version 1994 : 5 concernent l'organisation de la norme et 4 autres correspondent aux 20 chapitres de la norme version 1994. De même¸ il n'existe plus qu'une seule norme de recommandation, la norme ISO 9004 :2000

Vue d'une manière globale, la norme ISO 9001 version 2000 comprend les exigences relatives aux QUI et QUOI alors que la norme ISO 9004 version 2000 donne des indications sur le COMMENT. 

Transition vers ISO 9001:2000 

Passer de la démonstration de la conformité (version de 1994)  à la démonstration de l'efficacité.

Quand ? : Un groupe mixte formé par le Forum international de l'accréditation, l'ISO/TC 176 et l'ISO/CASCO est convenu d'une période de «transition» de 3 ans durant laquelle les certifications accréditées selon les normes de 1994 et selon l'ISO 9001:2000 pourront coexister. Cette période de transition prendra fin le 15 décembre 2003. A cette date, tous les organismes souhaitant conserver une certification accréditée devront avoir fait migrer leur système de management de la qualité pour conformité à l'ISO 9001:2000. 

Ultr-apercu de  ISO 9000:2000  : les huit principes de management de la qualité

Les normes révisées relatives au système de management de la série ISO 9000 : 2000 sont fondées sur huit principes de management.
Enoncé de ces principes :
1- Ecoute client
2- Leadership
3- Implication du personnel
4- Approche processus
5- Management par approche système
6- Amélioration continue
7- Approche factuelle pour la prise de décision
8- Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Principe 1 : Ecoute client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.

Principe 2 : Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme

Principe 3 : Implication du personnel
Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme

Principe 4 : Approche processus
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.

Principe 5 : Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs.

Principe 6 : Amélioration continue
Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme.

Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de décision
Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations.

Principe 8 : Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
 

Ultr-apercu de  L'approche processus -


Les nouvelles normes internationales encouragent l'adoption d'une approche processus lors du développement, de la mise en œuvre et de l'amélioration de l'efficacité d'un système de management de la qualité, pour accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences.

Pour qu'un organisme fonctionne de manière efficace, il doit identifier et gérer de nombreuses activités corrélées. Toute activité utilisant des ressources et gérée de manière à permettre la transformation d'éléments d'entrée en éléments de sortie, peut être considérée comme un processus. L'élément de sortie d'un processus constitue souvent l'élément d'entrée du processus suivant.

L' " approche processus " désigne l'application d'un système de processus au sein d'un organisme, ainsi que l'identification, les interactions et le management de ces processus.

L'un des avantages de l'approche processus est la maîtrise permanente qu'elle permet sur les relations entre les processus au sein du système de processus, ainsi que sur leurs combinaisons et interactions.

Le modèle de système de management de la qualité basé sur les processus présenté ci-dessous illustre les relations entre les processus suivants : Responsabilité de la direction, Management des ressources, Réalisation du produit ou service et Mesures, analyse et améliorations qui seront détaillés ultérieurement.


- Responsabilité de la direction

C'est une partie fortement renforcée dans la nouvelle norme et qui était source de nombreuses non-conformités. La direction doit identifier les attentes du client et mettre tout en œuvre pour que celles-ci soient respectées. Pour cela, il faut fixer les objectifs et les ressources, permettre une bonne communication de la politique qualité au sein de l'entreprise et nommer des responsables. La direction est également responsable du management de la qualité.

- Management des Ressources 

Ces ressources doivent être déterminées par l'entreprise et ajustées aux objectifs. Par exemple pour les ressources humaines il s'agit d'ajuster la formation et les qualifications.

Autres ressources :

- Le temps
- Les finances 
- Les infrastructures
- L'information
- L'environnement de travail

- Réalisation du produit et/ou des services 

Il s'agit du respect d'un processus permettant la satisfaction du client. Il existe un point très intéressant des nouvelles normes concernant la conception. Les entreprises recherchaient souvent une certification ISO 9002 mais celle-ci a maintenant disparue. Cependant les entreprises n'ayant pas d'activité de conception pourront toujours exclure ce processus lors de leur mise aux normes, en revanche, si conception il y a, l'entreprise ne pourra en ignorer l'existence et devra en garantir l'efficacité.

- Mesures, analyses et amélioration 

A ce niveau, la principale nouveauté porte sur l'exigence d'effectuer des mesures de performances concernant les processus. Aucun outil n'est préconisé (un simple registre de réclamations pourrait donc suffire) 

NB : Ce résumé "L'essentiel sur la révision des normes ISO 9000:2000 " a été conçu à partir de mes propres connaissances et enrichi à partir des sources citées ci-après.  
Cyril Docquin 
Webmestre allquality

Si vous avez besoin d'en savoir plus sur la révision 2000 des normes ISO 9000, n'hésitez pas à consulter ces liens : 
http://www.scc.ca/faq/20/24_f.html#2.4.1
http://www.certifnet.com/normes/systqualité.asp
http://qualite.univ-lyon1.fr/ISO%209000.html
http://www.iso.ch/iso/fr/iso9000-14000/iso9000/faqs.html