REDIGER
LES DOCUMENTS QUALITE
Afin de vaincre
certaines appréhensions et parce que telle est sa vocation désormais, la
documentation qualité est présentée comme un outil en direction de
tous les collaborateurs devant vivre et évoluer en même temps que le système
qualité lui même. C'est dans cet esprit qu'elle peut être abordée avec en
outre l'objectif de la concevoir de la façon la plus simple possible. La dynamique
adoptée et recherchée à l'égard de la documentation du système qualité repose
sur une boucle réactive qui génère et allie les documents, les rapports
d'enregistrement et les actions préventives et correctives qui découlent
elles même de l'examen des documents et des divers modes de vérification
existants. Une exigence
fondamentale de la démarche qualité est que les éléments du système qualité
mis en œuvre soient documentés. La pratique requiert l'écriture dont les
avantages ne sont pas indéniables : L'écrit en effet
:
oblige à la réflexion
permet l'homogénéisation
de l'information, la mémorisation et la vérification de l'information
devient une référence
pouvant être facilement diffusée
autorise le classement et
l'archivage des informations : "le bon document au bon endroit". L'architecture
documentaire du système qualité comportait dans la norme ISO version 94,
quatre niveaux : La norme ISO
version 2000 exprime quant à elle ces exigences documentaires en ces termes : 4.2.1 : la documentation du système de management de la qualité doit
comprendre :
1. Le MQ:
manuel qualité (d'après la norme ISO 9001 version 2000). Le Manuel qualité
est un document qui sert de médiatisation du système qualité en direction de
l'extérieur. Il est en effet mis à dispositions des clients, dans les
relations contractuelles et commerciales et réside donc en un outil de
communication de l'engagement qualité. Il sert également d'outil de
communication interne. En outre, sa rédaction permet:
de mieux définir
l'organisation, les moyens et méthodes utilisées
de lever les ambiguïtés
d'apporter la connaissance
suffisante du système qualité
de donner la confiance
dans la conformité au référentiel qualité En tant que
document représentatif, sa gestion et son évolution résultent et font suite à
:
un audit
une révision annuelle
tout changement dans
l'organisation et les moyens associés
une demande interne ou
externe Sa structure peut
adopter plusieurs formes selon le fonctionnement de l'entreprise, son
organisation, son système qualité et la gestion de celle-ci. Il contient en
grande majorité les politiques et engagements de l'entreprise. Sa lecture
doit permettre au client d'avoir une connaissance suffisante du système
qualité de son fournisseur ou de son sous-contractant. Son objectif est
de décrire le système de management de la qualité appliqué au sein de
l'organisme. Il est en cela "l'image écrite" de l'entreprise. La norme
développe ses exigences à son égard dans le chapitre 4.2.2. Ainsi
l'organisme doit établir et tenir à jour un manuel qui comprend :
Il peut
comprendre les chapitres suivants :
1/ Présentation générale
de l'organisme (historique, domaines, missions)
2/ Présentation du service
couvert par le SMQ (périmètre d'application)
3/ Manuel qualité
Objectifs
Objet et domaine
d'application
Gestion du manuel :
modification, approbation et diffusion
4/ Système de management
de la qualité
Exigences générales et
légales
Objectifs et structure du
SMQ (réseau des processus)
Documentation du SMQ
Description du système
documentaire (architecture)
Maîtrise des documents :
référence aux procédures appliquées
Maîtrise des
enregistrements : références
5/ Engagement & management
qualité
Lettre d'engagement de la
Direction
L'écoute client
La politique qualité
Les objectifs à atteindre
:
Définition et
Planification des objectifs
Responsabilité et autorité
Communication interne et externe
Mesures, analyse et
améliorations
Mesures
Mesures et suivi de la
satisfaction des clients
Indicateurs associés
Non-conformités
Audits
Analyse
Procédé
Améliorations
Actions immédiates ou
correctives
Actions projets et
préventives
Revue de Direction
Points analysés
Objectifs
6/ Gestion ou management
des ressources
Mise à disposition des
ressources (budget)
Ressources Humaines
Recrutement, accueil
Evaluation
Formation
Départ
Ressources matérielles (ou
infrastructures)
Equipements
Appareils de mesure,
étalonnage
7/ Réalisation du produit
ou des prestations
L'offre
Besoins et attentes des
parties concernées
Clients
Partenaires
Fournisseurs
Sous-traitance
....
Processus avant-vente ;
ventes
Processus de conception
Processus d'achats,
ordonnacement, approvisionnements
Processus de fabrication
Sous-processus
Surveillance des processus Rédiger les
procédures impliquent une raisonnement en terme de processus d'entreprise. Il
s'agit en effet d'adapter la norme à la réalité de l'entreprise et donc à
écrire le "juste nécessaire" correspondant au besoin de
l'entreprise. Il n'existe pas d'inventaire exhaustif des procédures à
établir. W. Edwards Deming
dans son ouvrage "Qualité" conseille aux entreprises d'utiliser
"les procédures et les documents comme outils libérateurs qui
relèguent les problèmes déjà résolus au stade de routine et permettent aux
facultés créatrices d'être disponibles pour les problèmes non encore
résolus." Aussi, la rédaction de procédures ne s'effectue pas en
réponse à une obligation normative, mais bien pour contribuer à ouvrir et à
renforcer la réactivité de l'entreprise. De plus elles participent à rendre
intelligibles pour les utilisateurs, la complexité des relations entre les
unités de l'entreprise et leurs liens avec l'extérieur (clients, partenaires,
fournisseurs...). Ainsi, indirectement, leur conception et leur écriture
concourent à une sorte de réforme de l'entendement concernant l'entreprise
dans ses missions et façons de les accomplir. L'ISO 9001 exige 6
procédures importantes pour le SMQ.
maîtrise de la
documentation
maîtrise des
enregistrements qualité
audit interne
maîtrise du produit
non-conforme
action corrective
action préventive 2.1
Les principes de base pour posséder de bonnes procédures Le chapitre 4.2.3
développe les exigences concernant la maîtrise des documents :
Elles ne doivent pas être
pensées et rédigées par la seule fonction qualité. Consacrée à toute
l'entreprise, elles en reflettent le savoir faire. Elles sont de la
responsabilité des chefs de service et de leurs subordonnés.
Il importe beaucoup que le
personnel s'implique dans la rédaction : en participant à leur élaboration ou
en étant sollicité au satde du projet (avant officialisation).
Les procedures doivent
être courtes et compréhensibles.
Elles doivent être
disponibles et connues par le personnel directement concerné et facilement
accessibles pour les autres.
La mise en oeuvre d'une
procédure dans un service et la surveillance de cette mise en oeuvre incombe
au responsable de service.
Il importe que les
procédures évoluent lorsque nécessaire. Seul l'exemplaire à jour doit être
disponible sur la lieu de travail : le bon document au bon endroit. 2.2
Canevas type d'une procédure Une procédure
comprend au minimum les paragraphes suivants : 1. Objet : but de la procédure : on
peut également justifier cette procédure 2. Domaine d'application : où,
quand, sur quoi l'objet de la procédure s'applique 3. Equipements; documents associés :
éléments auxquels il est fait appel pour le processus décrit (matériels,
modes opératoires, procédures, logiciels..) 4. Références : normes internes ou
externes régissant la procédure 5. Définitions : les termes
spécifiques utilisés dans la procédures sont explicités afin de faciliter
compréhension et communauté de langage. 6. Contenu : qui fait quoi comment. 7. Annexes : joint à un document à
titre informatif. 2.3
Les principales étapes suivies pour élaborer les procédures peuvent être les
suivantes : 1.Détermination de l'étendue de la
procédure 2. Détermination des différents acteurs
intervenant dans la procédure, pour consultation et concertation 3. Entretiens individuels sur la façon dont
sont élaborés les activités relatives à la procédure 4. Elaboration d'une première ébauche du
diagramme de cheminement du processus 5. Soumission du diagramme auprès des
personnes concernées 6. Apport de modifications si nécessaire
avec reprise du circuit préalable 7. Rédaction de la procédure à partir du
diagramme adopté 8. Soumission de la procédure auprès des
personnes concernées 9. Apport de modifications si nécessaire
avec reprise des étapes antérieures (7 à 8) 10. Remise de la procédure auprès de la
Direction pour approbation 11. Test et expérimentation de la procédure 12. Approbation par l'approbateur 13. Implantation et mise à jour de la
procédure. 2.4
Construire et faire vivre des procédures Cet impératif
implique une procédure des procédures qui définisse les règles d'élaboration
et de gestion de toutes les procédures de l'entreprise. A ce titre, son
élaboration nécessite un consensus entre tous ceux qui participent à la
rédaction des autres procédures. Un problème se
pose quant à la mention des modes opératoires dans les procédures. Est-ce à
la procédure de faire référence aux documents qui sont en aval en
l'occurrence les modes opératoires, ou bien est-ce dans les modes opératoires
qu'il importe de mentionner en référence les procédures afférentes ? La norme
n'impose aucune méthode concernant les renvois d'un document à l'autre. C'est
à l'entreprise d'adopter le système qui lui convient, si possible simple et
gérable, dans notamment les mises à jour. Il importe en effet de songer qu'un
changement de mode opératoire affecte la procédure et implique sa
modification si le choix est fait de mentionner les modes opératoires dans
les procédures. A l'inverse, si les modes opératoires se réfèrent aux documents
amonts : leur modification n'affecte pas les procédures. Cela dit, les
procédures sont des outils de diffusion du savoir faire de l'entreprise et
sont destinées aux personnes qui réalisent les actions qui y sont décrites, à
ce titre, elles requièrent un certain niveau de précision. Aussi il est
également justifié de citer les modes opératoires dans les procédures afin
que le lecteur puisse obtenir une connaissance exhaustive du procédé. Le troisième
niveau de documentation comprend les instructions de travail qui expliquent
en détail certains des étapes critiques des procédures du système. Elles
découlent en effet des procédures créées. C'est la mise en oeuvre des
procédures du système qui permet de déterminer les activités qui nécessitent
leur développement. Leur identification établie, il s'agit alors de procéder
à leur rédaction sous une forme qui facilite leur lisibilité. Elles aident le
personnel à bien exécuter leur tâche du premier coup. En cela les
instructions de travail constituent un outil de référence en matière de
savoir faire de l'entreprise et des activités qui lui sont inhérentes. Adaptées à ses
lecteurs, les instructions de travail peuvent résider en un schéma simple, ou
un document pouvant intégrer les éléments suivants : Objet, domaine
d'application, responsabilités, références, instructions, avis de révision et
logigramme. C'est selon la sensibilité de l'entreprise et de ses modes de
fonctionnement, et les lecteurs, c'est-à-dire les opérateurs, "premiers
clients" de cette instruction. Il faut bien
évidemment se décider quant à la pertinence de l'instruction. Parmi ces
documents on peut trouver les consignes, les plans de contrôle etc.. Ils servent
à apporter la preuve de ce qui a été fait. Les enregistrements de la qualité
permettent de démontrer que les produits ou services sont conformes aux
exigences spécifiées. Ils sont destinés à fournir des preuves tangibles des
activités effectuées ou des résultats obtenus en matière de qualité (cf. ex
ISO 8402). Ces documents contiennent donc les informations sur les activités
effectuées et les résultats obtenus. Ce sont eux qui sont consultés lors
d'audits qualité. Non seulement ils contribuent à compléter utilement le
système d'information et la communication au sein de l'organisation, mais
aussi, ils démontrent que les éléments du système qualité sont mis en oeuvre
et respectent les exigences normatives. Lors de leur
conception, il importe de s'interroger sur leur finalité, leur circuit, la nature
des informations qui y sera collectée, ainsi que leur accès et classement. Il
importe que les procédures relatives aux enregistrements spécifient les
dispositions prises pour maîtriser leur identification, les méthodes de
collecte, d'indexation, de classement et d'accessibilité, de même que les
moyens de stockage, de mise à jour et leur durée de conservation. Leurs
changements et modifications doivent également être inclus dans les
procédures. De plus, l'accès
aux enregistrements des clients et des sous contractants s'il est autorisé
doit également être défini. En tant qu'outils
de verrous et d'audits internes, leur présentation doit adopter une forme
lisible et appropriée. Les enregistrements peuvent être informatisés, sur
papier Les
enregistrements peuvent consister en : un procès verbal
de revue de direction, un formulaire de vérification des ressources, un bon
de vente, un bon d'achat, un formulaire d'inspection, un bon d'inventaire, un
journal des résultats. C'est à dire des documents qui existent déjà pour la
plupart. Page
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