Définition d'un Indicateur qualité ?

- Se réfère à la qualité du produit et prestation, ce type d'indicateur indique une valeur à un moment donné et reflète la réalité. Généralement sa lecture se fait dans la durée, La propension à l'efficacité ou non résulte en effet du cumul de ces données dans le temps.

- une mesure qui donne l'effet immédiat des activités de l'entreprise sur la population cible par rapport aux objectifs du programme.

- une mesure qui donne l'ensemble des activités à mettre en œuvre pour atteindre un objectif déterminé, sur une période déterminée. Indique le respect des processus existant : ex délais

Il est évident que les informations contenues dans les indicateurs de processus peuvent faciliter l'interprétation des indicateurs de résultats. Ce lien n'est pas à négliger.

3 niveaux d'indicateurs peuvent ainsi exister :

Niveau 1 : Indicateurs liés à la satisfaction client : indice de satisfaction mesuré par enquête et indice d'insatisfaction mesuré par les relevés concernant le nombre de réclamations client. => qualité visée

Niveau 2 : Indicateurs liés aux résultats => qualité perçue

Niveau 3 : Indicateurs liés aux processus => qualité interne

Principales caractéristiques d'un indicateur

Un indicateur doit être :

- Pertinent : l'indicateur doit être exactement approprié au phénomène à observer

- précis : c'est une donnée quantitative, qualifié qui doit fournir des informations univoques. Il se caractérise au moyen de taux, ratio, indice pondéré de plusieurs mesures, comptage, barème, qui doit être fidèle et sans distorsion.

- reproductible : la donnée doit revêtir un caractère stable pour être reproductible

- fiable

- communiqué (sensibilisation et implication du personnel)

- rapide à collecter et traiter ex :tableaux, diagrammes sectoriels, cible, histogrammes, signaux

- synthétique : il doit être facile à établir et pratique à utiliser. En qualité d'instrument de pilotage, l'indicateur est également un " outil de dialogue entre les utilisateurs ayant des cultures et des préoccupations différentes " précise la norme.

La norme X50-171 recommande de limiter de 5 à 10 le nombre d'indicateurs par niveau de pilotage. Il recommande également de classer les indicateurs par niveau de priorité devant servir à prendre les décisions adéquates au regard de ce qui est mis sous surveillance.

Toute définition fait suit à une réflexion commune devant déterminer :

- son libellé

- son objectif

- sa variable

- son mode de calcul

- son unité de mesure

- ses seuils limites inférieurs supérieurs

- sa périodicité d'application

- sa représentation

Un indicateur n'a de valeur que s'il est associé à d'autres indicateurs. C'est l'analyse de l'ensemble des indicateurs qui importe pour obtenir une bonne exhaustivité des points à améliorer.

Limites d'un indicateur

Leur exploitation doit faire l'objet de révisions. Les objectifs qualité changent, il est alors indiqué de renouveler les indicateurs et de procéder à leur revue et révision pour vérifier si leurs caractéristiques sont actuelles ou non, pertinentes ou non.

Les indicateurs ne sont forcément suffisants par eux même pour l'identification complète de dysfonctionnement s ou points à améliorer. Ils pointent les problèmes, font émerger les " points d'incendie " et parfois le caractère récurrent d'un problème. Ils sont l'alarme qui déclenche un travail de groupe pour identifier animer et mettre en route la méthode de traitement de problème.

L'interprétation des données collectées peut induire ne erreur. Comment affirmer qu'une donnée est juste ? il s'agit dès lors de compléter cette donnée par une autre. Aussi, il ne suffit pas d'un nombre pour exprimer la mesure mais de deux. L'estimation la plus probable de la grandeur et l'amplitude de l'intervalle à l'intérieur duquel elle a de grandes chances de se trouver est ce qu l'on appelle l'intervalle de confiance.

Construction d'un indicateur

Il s'agit d'établir au moyen d'un indicateur une correspondance fiable et mesurable entre des phénomènes à caractère factuel et les phénomènes escomptés, à partir des informations disponibles.

Les premières questions à se poser sont :

Existent-ils déjà ?

Des indicateurs pourquoi faire par rapport à quoi ?

Comment nous en servirons-nous ?

Sont-ils utiles pour le suivi et l'amélioration de la qualité ?

Les utiliserons-nous vraiment dans ce but : priorités, actions ?

Quels sont les indicateurs nécessaires :

- indicateurs de processus ?

- indicateurs de résultats ?

- indicateurs des usagers ?

Etapes :

1- Plusieurs question : " quoi mesurer ? pourquoi faire ? Comment ? " . ceci à partir de

- la politique et objectifs qualité.

- Mission de l'entité

2- définir le cadre et les limites de la mesure

3- les objectifs de cette mesure

4- Les buts

5- Exploiter les indicateurs

Etablir une grille d'analyse scindée en trois parties distinctes :

- Evaluation

- Cotation

- Proposition d'amélioration

Suivre les actions d'amélioration

Quels indicateurs ?

Voici quelques exemples d'indicateurs classés par fonction.

INDICATEURS COMMERCIAUX

   Taux de réussite des offres Nombre d'offre proposées / nombre d'offres acceptées

   Indice de Satisfaction client (perception)

   Réclamation sur des affaires (Client ) : nombre de réclamations pour l'activité commerciale = Nombre de réclamation / nombre total d'interventions commerciales

   Retard de mise à disposition au client

   Bilan des négociations (taux de proposition, taux d'affaire, total d'affaires reçues et traitées).

   Commandes - offres

   Montant des remises

   Montant des pénalités

   Nombre de réclamation des clients ( perception)

   Nombre de livraisons aux clients non conformes à leur demande (fiabilité)

   Reprise faite au client dans le délai demandé ( fiabilité)

   Nombre de rendez-vous annulés chaque mois du fait du service (fiabilité)

   Pourcentage de retard

   Recouvrement

   Total des heures productions vendues

INDICATEURS DE LA FONCTION ETUDE

   Nombre de modification

   Nombre d'étude débouchant sur des commandes des réalisations

INDICATEURS D'APPROVISIONNEMENT

   Nombre de commande / prix

   Nombre de fournisseurs

   Prix, délais

   Refus à la livraison

INDICATEUR DE PRODUCTION

   Dépréciation des stocks (processus)

   Appareil de mesure en panne ou hors spécifications (processus)

   Etalonnage des appareils de mesure (processus)

   Conformité en fabrication (processus)

   Rendement après mesure (processus)

   Rendement d'assemblage (processus)

   Nombre de pièces retouchées (processus)

   Rendement de montage (processus)

   Taux de non conformités aux procédures (nombre de fiches de non conformité )

   Indice de qualité de l'atelier, du magasin (produit)

   Indice de ponctualité des produits fabriqués (produit)

   Qualité des produits sous-traités (produit)

   Nombre de dérogations (produit)

INDICATEURS EN FONCTION APRES VENTE

   Retour

   Réclamations

   Interventions après vente

   Délais d'intervention

   Prévisions erronées du taux de défaillance en exploitation

   Coût des interventions

   Nombre d'incidents.

RECHERCHE ET DEVELOPPEMENT

INDICATEURS FINANCES

Processus

Correction des payes erronés

Respect des procédures

Utilisation de matricules fournisseur erroné

Comptabilité

Nombre de demandes d'information faites par les clients sur codification (confort)

Nombre de factures non réglées à échéance ( fiabilité)

Temps moyen de rectification des factures (rapidité)

Evolution du montant des pénalités de retard de paiement par rapport à l'année écoulée ( fiabilité)

Nombre de jours de dépassement du délai de règlement aux fournisseurs (fiabilité)

ACHATS MATIERE

INDICATEURS FORMATION

   Utilisation des outils pédagogiques à disposition : mesure du respect du programme (comptage des documents non utilisés) et mesure de la disponibilité du matériel pédagogique (nombre de défaillance / sessions de formation).

   Nombre de réclamations émises par l'animateur sur l'indisponibilité du matériel (confort)

   Nombre de journées annulées ou reportées ( fiabilité)

   Taux de satisfaction des participants lors des évaluations ( perception)

   Délai de décision suite à la demande d'inscription au stage (rapidité)

   Nombre de fois où les horaires convenus ne sont pas respectés ( fiabilité)

INDICATEURS HOTELLERIE

   Temps d'attente avant d'être servi (rapidité)

   Nombre de réclamations sur l'accueil (perception)

   Nombre de réservations non enregistrées (fiabilité)

   Pourcentage de chambres non prêtes à l'arrivée des clients (disponibilité)

   Taux de disponibilité du parking pour les clients ( disponibilité)